Um atendimento ruim pode ser um perigo para a sua franquia, pois isso pode gerar insatisfação e baixa na concentração de clientes. Por esse motivo, é necessário se atentar a erros muito comuns e prováveis melhorias que garantem excelência no atendimento durante o período de compra.
Mas afinal, o que é um mau atendimento?
Muitas práticas podem ser consideradas como mau atendimento. Atender o cliente com grosseria, não atender as necessidades do cliente ou mesmo estar despreparado para lidar com os problemas. Mas o ponto-chave desse cenário é a insatisfação do cliente.
Segundo uma pesquisa da InContact Inc. 8 entre 10 clientes não possuem dúvidas em migrar para o concorrente quando é mau atendido. Por isso, é necessário prestar atenção sobre o quão bom é o atendimento de sua franquia, pois o risco de perder clientes é inquestionável.
Em um atendimento de excelência tudo gira em torno do cliente, chamamos essa metodologia, que não para de crescer, de Customer Centric. A partir dela, todas as estratégias são moldadas em busca de colocar o cliente em primeiro lugar e no centro do seu negócio. Ocasionando a satisfação causada por uma boa experiência, auxiliando na construção da fidelização do cliente.
Um ponto importante é se colocar no lugar do cliente para compreender seus desejos e necessidades. Assim, você conseguirá dar a devida importância para o cliente moderno, que exige uma valorização por parte da loja.
A importância de um atendimento de qualidade
Em um mercado competitivo, como o que temos hoje, oferecer um atendimento de qualidade é uma necessidade para fidelizar seus clientes. Se algum problema acontecer durante a jornada de compra, os clientes não pensarão duas vezes em deixar a sua loja.
O mau atendimento pode ter outras consequências, como o marketing boca a boca negativo. Como vivemos em um ambiente praticamente 100% digital, o cliente pode desacreditar a reputação da sua marca nas redes sociais.
O contexto dos franqueados é um pouco diferente, esses têm o dever de prestar um bom atendimento ao cliente, mas as franqueadoras também precisam prestar atenção ao atendimento aos franqueados.
É necessário que todos os elementos tenham a mesma visão para promover uma boa qualidade no atendimento. Logo, não é o bastante otimizar somente uma etapa da relação em uma rede de franquias. Confira 7 dicas para evitar o problema de mau atendimento em seu negócio!
Dicas para evitar o mau atendimento
1. Prepare seus atendentes
Um treinamento constante é essencial para o processo. A qualificação precisa estudar situações que se assemelham às do dia a dia. Assim, o atendente conhece os desejos e necessidades dos clientes, com isso, ele se sentirá satisfeito, quaisquer que sejam suas expectativas.
2. Otimize canais
É preciso reduzir o tempo e o esforço do cliente durante o processo, ou seja, otimizar a jornada de compra. Não importa o meio, mas a comunicação deve ser rápida, fácil e acessível. Assim, a eficiência ao solucionar um problema será notada pelos clientes, gerando confiança e respeito da clientela, aumentando o potencial relacionamento com a sua franquia.
3. Considere estratégias atuais
O omnichannel vem crescendo no mercado atual, ele propõe a junção de canais, assim, a empresa oferece uma experiência unificada ao cliente. Os consumidores dessa metodologia gastam em média 40% a mais do que o cliente comum, segundo pesquisa do IDC Retail Insights.
Um exemplo aplicável desse método é a oportunidade de comprar no site e retirar na loja física, isso gera muitas possibilidades para os clientes o que os deixa ainda mais satisfeitos.
4. Estude seus clientes
Você precisa conhecer seus clientes, por isso, não tenha medo de armazenar informações relevantes sobre eles. Assim, quando eles entrarem em contato com você, será possível analisar o histórico deles na sua franquia.
Outro ponto importante é manter um registro detalhado de reclamações ou problemas em andamento, isso mostra preocupação e ainda auxilia no processo de satisfação de compra.
5. Atendimento personalizado
Esse ponto procura modelar a comunicação com o cliente. Quando a comunicação é baseada no perfil de compra e preferências do cliente, ele se sente mais especial. Assim, é possível manter uma relação de proximidade com os consumidores, isso auxilia a empresa a ganhar confiança e fidelização e ainda conquista o público. Isso pode fazer a sua empresa se destacar sobre os concorrentes.
6. Avalie a satisfação dos clientes
A pesquisa de satisfação pode trazer vários benefícios para o seu negócio. O impacto desse estudo pode elevar suas vendas. O cliente moderno demanda uma boa jornada de compra, por isso, para se destacar em um mercado cada dia mais competitivo você deve oferecer uma experiência superior.
7. Não tenha medo de mudar
Com esse feedback em mãos, você precisa realizar um estudo dessas respostas. É crucial que a empresa cresça com base nesses dados que foram reunidos. Essa atitude é bem vista pelos clientes.
O conceito de cliente é mais complexo para as franquias. Eles existem em duas categorias, a primeira é o cliente final, que está interessado no produto oferecido pela empresa e o segundo é o potencial franqueado, que está envolvido com a marca. Por esse motivo, é necessário garantir que os franqueados atendam os clientes com a qualidade que você os atendeu.
