Com uma franquia, as chances de sucesso são maiores do que com um projeto individual e iniciado do zero mas, até mesmo em um cenário favorável, é imprescindível garantir uma experiência excelente ao cliente, tanto para manter a reputação da empresa quanto para o próprio êxito da sua franquia.
Acompanhe algumas dicas de como melhorar a experiência do cliente na sua franquia:
1 – Faça da experiência do cliente um objetivo contínuo;
A experiência do cliente é mais do que entregar um produto ou serviço, é um processo de venda que deve ser respeitado e efetivado como qualquer outro. Muitos investidores de franquias cometem o erro de acreditar que a força da marca é suficiente para manter os clientes, porém a conquista do público se dá majoritariamente através do atendimento e da experiência proporcionada ao consumidor.
Coloque o cliente sempre em pauta, fazendo com que todo planejamento seja voltado à experiência personalizada, assim o serviço diferenciado acontecerá naturalmente.
2 – Prepare a sua equipe;
A melhor forma de realizar um atendimento consistente e de qualidade é treinando a equipe para que todos tenham um padrão, conhecimento e a habilidade adequada à sua franquia. Para isso, ofereça programas e iniciativas de treinamento para instruir novas técnicas, apresentar os produtos e/ou serviços da loja e os objetivos da empresa.
3 – Meça a satisfação do cliente;
Para entender as necessidades da franquia, saber onde precisa melhorar e o que se pode manter é necessário ouvir a opinião do público. Para essa pesquisa, ofereça ferramentas para que o cliente exponha o que achou do atendimento e da loja de forma geral. Isso pode ser feito por meio de formulários curtos de perguntas, central de atendimento e questionário por aplicativos. Para incentivar as respostas ofereça cupons de descontos ou outras vantagens.
4 – Responda às preocupações do cliente;
Após coletar a opinião do público, analise os dados e identifique as mudanças que precisam ser feitas para melhorar a experiência do cliente e a reputação da franquia. Leve em consideração as necessidades do seu público, mas lembre-se sempre de fazer tudo de acordo com o contrato vigente da franquia. Visando uma melhoria geral, é interessante enviar as preocupações dos clientes para a matriz.
5 – Priorize o atendimento humanizado;
A tecnologia é uma ótima ferramenta para diversos processos, mas a sua franquia deve oferecer um atendimento real e humano, tornando a experiência do cliente calorosa e afetiva. Mantenha uma boa comunicação com o consumidor e se coloque no lugar dele para atender seus desejos da melhor forma possível. Mesmo que o atendimento seja virtual e pelas redes sociais, demonstre cuidado e interesse em atender à necessidade do cliente.
A experiência do cliente precisa de cuidados constantes e com foco estratégico para criar um envolvimento emocional com seu público e garantir a fidelidade à marca. A criatividade é a palavra-chave para impressionar os clientes, por isso esteja sempre buscando aperfeiçoar e oferecer a melhor customer experience! E nunca esqueça de uma dose de simpatia. 😉
Gostou de saber um pouquinho mais sobre a experiência do cliente? Continue acompanhando o blog da Clube Morena Rosa e garanta o sucesso da sua franquia!
