Saiba como melhorar a qualidade da sua franquia com pesquisas de satisfação

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O crescimento sólido de uma loja em qualquer ramo requer diversas responsabilidades, entre elas a de oferecer as melhores soluções para o cliente. Em uma loja de moda isso pode ser facilitado quando sabemos o que nosso cliente pensa sobre nossos serviços.

Com a grande quantidade de concorrentes no setor de moda, acabam se destacando aquelas lojas que apostam cada vez mais na experiência de compra do cliente. Por isso, dados sobre a satisfação do cliente podem ser de grande ajuda para o crescimento do negócio.

Existem hoje em dia várias formas de se fazer pesquisas de satisfação, que vão das mais simples às mais sofisticadas. No texto de hoje mostraremos duas ferramentas para fazer a pesquisa de satisfação na sua franquia, confira!

1 – NPS (Net Promoter Score)

Essa ferramenta busca compreender e analisar o grau de lealdade do cliente a respeito do seu serviço, com a resposta dele a uma pergunta:

“Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?”

A resposta para essa pergunta deve ser feita em uma escala de 1 a 10, na qual 1 é nenhuma probabilidade e 10 é o máximo de probabilidade. Com os dados relativos a essa pergunta você poderá organizar uma escala e definir seus clientes em 3 tipos:

  • Detratores: São aqueles que ficaram entre 1 e 6 na escala. Esses clientes demonstram insatisfação e influenciarão negativamente seu NPS. 
  • Neutros: São aqueles que ficaram entre 7 e 8 na escala. Os clientes neutros já apresentam certa satisfação com o seu serviço, mas precisam receber uma atenção maior para serem fidelizados.
  • Promotores: Esses são os clientes que ficaram entre 9 e 10 na escala. Eles têm uma grande responsabilidade no sucesso da sua empresa.

Depois dessa análise, basta calcular a porcentagem dos clientes em cada uma das classificações. O valor do NPS é obtido assim:

% de Promotores – % de Detratores

Um valor de NPS entre 76 e 100 pode ser considerado excelente, entre 51 e 75 pode ser considerado um bom NPS. Já um valor entre 1 e 50 deve ser encarado como uma zona de aperfeiçoamento, e qualquer valor negativo significa uma zona crítica.

2 – CES (Customer Effort Score)

Esse tipo de pesquisa analisa o esforço do cliente em encontrar no seu produto ou serviço a solução para sua dor. O CES tem como objetivo identificar problemas no seu produto ou serviço com base na porcentagem de respostas positivas ou negativas a perguntas direcionadas.

Para aplicar o CES, é preciso criar perguntas que tratam sobre o produto, utilização, atendimento, entre outros, com base no que a sua loja estabelece como valores. Essas perguntas devem ser respondidas apenas com CONCORDO ou DISCORDO por parte dos clientes.

Com os dados obtidos nessas respostas é possível definir o nível de satisfação do seu cliente e se você está conseguindo atingir os objetivos.

Como esses dados podem ajudar?

Existem várias outras ferramentas para se fazer pesquisa de satisfação do cliente, mas para que a pesquisa seja relevante é preciso tomar ações a partir delas.

Com o NPS, por exemplo, medimos a fidelidade dos clientes, que pode ser melhorada com ações voltadas para esse fim. Para melhorar o NPS, por exemplo, você pode investir no treinamento da sua equipe, para melhorar a experiência de compra. Usar corretamente o máximo possível de canais de atendimento também tende a melhorar esse índice, considerando que muitas vezes a insatisfação se deve a um atendimento insuficiente.

Quer conhecer mais sobre o mercado de franquias? Continue conosco no blog, e visite a central do franqueado para mais informações!

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