Entenda o conceito de Omnichannel, e como ele pode ajudar em suas vendas!

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Em tradução livre Omnichannel significa “todos os canais”, um conceito que promove a integração de todos os canais de comunicação e divulgação da marca visando a melhor experiência do cliente. A ideia aqui é estreitar as relações entre online e offline em uma estratégia que permite que o cliente alterne entre vários canais e, ainda assim, encontre a melhor qualidade de atendimento, serviços e produtos.

Você deve estar se perguntando, “mas que canais são esses?”. Calma, vamos explicar!

Entende-se como canal, qualquer meio de contato entre uma marca e seu público. Isso engloba áreas como o site, páginas em redes sociais, aplicativos e loja física, ações como email marketing, anúncios, etc, e o atendimento, que pode ser tanto online quanto presencial. Qualquer que seja a interação, é um canal.

COMO FUNCIONA?

A praticidade que a integração dos canais trás, permite agilidade no atendimento para que o cliente tenha uma jornada satisfatória. Na prática, ele pesquisa um produto no site, caso a navegação e layout sejam satisfatórios, ele já começa a considerar a compra. Mas, ele quer saber sobre este produto e entra em contato via chat, caso o atendimento seja gentil, e capaz de sanar as dúvidas, ele provavelmente vai estar mais próximo de concretizar a compra. Contudo, ele decide ir até a loja física para conhecer o produto pessoalmente, e, chegando lá, encontra um ambiente agradável e um atendimento que condiz com as boas experiências dos canais anteriores, certamente a compra será realizada. No dia seguinte ele decide que quer saber mais detalhes sobre seu novo produto e, ao acessar as redes sociais da loja, encontra todas as respostas. Com certeza ele teve uma excelente jornada, vai voltar, e, provavelmente, recomendar para mais pessoas.

QUAIS AS VANTAGENS?

Já falamos sobre os hábitos do “Novo Consumidor” e a importância de criar uma experiência de compras para se destacar. Uma estratégia Omnichannel é basicamente uma forma de oferecer a experiência de compras que o novo consumidor espera. Assim, Omnichannel:

Fideliza o cliente que encontra satisfação em qualquer canal que interaja;

Aumenta as vendas. De acordo com pesquisas da Harvard Business Review, clientes que utilizam mais de 5 canais gastam cerca de 9% a mais em uma loja do que aqueles que acessam apenas um;

Melhora a reputação da marca. Uma experiência omnichannel atrai bons comentários em redes sociais e em outros meios;

Eleva o faturamento: Durante a pesquisa por um produto o cliente sempre acaba se interessando por outros, logo, se a primeira jornada foi boa, ele retorna para mais.

COMO FAZER?

O primeiro passo é conhecer o perfil do seu cliente, identificar a famosa “persona” é fundamental para saber o que oferecer para melhorar a satisfação dos clientes. Feito isso, agora você já sabe os interesses do seu público, seus hábitos de compra e o que ele espera da sua marca. Com essas informações fica mais fácil compreender as exigências do seu cliente e o que oferecer.

O próximo passo é definir e integrar todos os canais da sua empresa. Personalize-os de acordo com as informações obtidas no primeiro passo. Isso significa alinhar o online e o offline, cuidando para que nada que dificulte a vida do usuário fique para trás. Cuidado também para não bagunçar os setores do seu negócio (vendas, marketing, suporte, etc). Com tudo pronto, é hora de testar tudo o que já foi feito. Confira se os processos funcionam e avalie a qualidade da integração e dos canais. A dica aqui é sempre pedir ajuda para pessoas que se encaixem no perfil da sua persona, teste várias possibilidades diversas vezes para descobrir se é necessário alguma alteração. Com isso, é possível reduzir os riscos e falhas da sua estratégia omnichannel e estará com tudo pronto para lançá-la.

OMNICHANNEL X MULTICHANNEL X CROSSCHANNEL

Quando falamos de canais de marca, muitos são os conceitos, muitos se parecem, mas nem sempre falam a mesma coisa. Vamos esclarecer alguns para evitar confusões futuras.

Multichannel – em tradução livre “multi canais”, em resumo é quando uma marca possui vários canais de venda, porém, sem integração entre eles. Muitas vezes quem trabalha nas lojas físicas não fazem ideia do que acontece no site, por exemplo.

Crosschannel – podemos traduzir como “canais cruzados”, é quando os canais de alguma forma se cruzam, por exemplo, o cliente pode comprar pelo site e retirar na loja. Aqui os canais se complementam

Omnichannel – Como já vimos acima, todos os canais estão em perfeita harmonia. O cliente pode, por exemplo, entrar na loja, encontrar o produto pelo aplicativo e solicitar a entrega em casa.

CONCLUÍMOS QUE…

Na teoria é tudo muito simples, porém, na prática pode não ser tão fácil assim. Todo esse processo de integração e experiência de compra exige conhecimentos específicos de todos os setores que envolvem a jornada do cliente, e é aqui que encontramos o maior desafio. Portanto, antes de aplicar qualquer ação, pesquise muito, estude, procure auxílio de profissionais para garantir a eficiência do seu projeto!

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